Muitos clientes utilizam as redes como um tipo de Serviço de Atendimento, onde publicam as suas reclamações, questões, sugestões ou elogios.

Como actuar perante cada uma dessas reações?

Em primeiro lugar deve definir na sua estrutura, alguém responsável por fazer a gestão das Redes Sociais da sua empresa. É realmente importante que essa pessoa tenha alguma preparação ou formação nesse sentido.

Deve-se estar muito atendo às citações, comentários, sugestões ou reclamações.Dessa forma, conseguirá  registar aquilo  que os seus clientes pensam sobre a sua marca, serviço, ou produto, identificando o que é possível melhorar.

Entenda e respeite o valor que um comentário pode ganhar, seja positivo ou negativo. Futuros clientes, são directamente influenciados pelos comentários publicados na sua rede, no momento da decisão da compra, ou tentativa de contacto.

1 – Mantenha-se na linha de comunicação da empresa

É importante que a pessoa responsável pela gestão das redes sociais esteja bem alinhada com o perfil do seu negócio. Responda nessa linha, mas estabeleça um lado Humano, na sua escrita. Evite parecer artificial e que apenas copia e cola respostas de um manual de procedimento. Seja orgânico e menos impessoal na forma como escreve. Seja menos formal e evite transcrever palavra-a-palavra texto dos seus termos e condições.

2 – Responda SEMPRE

Deixar um comentário por responder, nunca é uma boa prática, principalmente se for uma reclamação. Avalie em qual perfil se encaixa o comentário:

Comentário positivo?

Agradeça Sempre. Se possível, atribua uma recompensa, um prémio, um desconto sobre um produto, como forma de agradecimento. Aproveite, se possível, e combine essa recompensa com alguma acção de INBOUND MARKETING a decorrer na sua comunicação. No fundo, elogie o cliente e recompense se possível. Lembre-se que  o seu cliente  precisa despender do seu tempo pessoal para elogiar uma marca ou empresa. Isso deve ser valorizado por si e pela sua empresa, e não apenas para alimentar do seu EGO.

Uma pergunta?

Responda o mais rápido possível. Para o cliente, é frustrante não receber uma resposta e o tempo de resposta pode se reflectir naquilo que ele entende como  qualidade no atendimento.

Opinião negativa ou reclamação?

Comentário negativo com razão?
Responda, solucione e informe o cliente publicamente, ou seja, pela mesma via,  sobre a forma como irá reagir e solucionar o seu problema, para que as outras pessoas vejam que o caso será atendido. Ao assumir prontamente as suas responsabilidades, estará a informar todos os utilizadores de forma eficaz dos seus procedimentos e política de satisfação, zelando pela qualidade do atendimento na sua estrutura.
Comentário negativo sem razão?
Responda publicamente dirigindo o diálogo para um canal privado. Nunca desenvolva qualquer tipo de diálogo junto do comentário. Informe, rapidamente, que será contacto, para que as outras pessoas vejam que o caso será atendido, mas por via email, telefone ou qualquer outro contacto disponível, para resolução do problema.

3 – Edifique relacionamentos

Um bom relacionamento na resposta de uma dúvida ou elogio, uma boa prática de atendimento ou uma reclamação bem atendida e resolvida por via das redes sociais, é uma grande oportunidade para fidelizar um cliente! Ele vai reconhecer o esforço da empresa e valoriza-la por isso.

É frequente clientes satisfeitos recomendarem a marca, incentivados pelo bom relacionamento.

BONS NEGÓCIOS.